这是一种虚假的经济。

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虽然人工智能可以帮助客服人员节省时间，但更复杂的客户咨询仍然需要一定程度的个性化服务。并且客服人员需要访问复杂多样的业务信息和系统。

因此，将“简单的事情”交给AI并不等同于简化代理的工作并降低培训要求。事实上，恰恰相反。

如今，人工智能在处理基本交互方面拥有令人印象深刻的能力，但当客户出现脱稿情况时，它还无法胜任长尾应用。正因如此，在解决问题时，许多客户仍然更喜欢人与人之间的互动，而不是自动响应和人工智能驱动的自助服务。

座席流失率高是当数据库到数据今联络中心面临的最大挑战之一。
使用对话式人工智能时，客户通常需要将信息输入到人工智能应用程序中，以便通过自助服务解决问题。但如果人工智能没有接受过如何回答问题的训练，它肯定会像客服人员一样失败。

然而，如果策略性地使用，联络中心的AI应用程序可以分析对话，引导座席在正确的时间说出正确的话语。随着数据集的增长，基于AI的指导将变得更加准确，为座席提供更多信心，并确保客户体验的一致性。

使用人工智能辅助代理并不会降低交互的复杂性。相反，它的作用是通过以交互方式引导代理了解解决过程的细节，从而减少代理的训练需求。

同样，人工智能机器人也可以用来自动化一些代理的工作流程，例如让机器人处理任务并向其他代理、主管和客户发送消息。

一个颇具前景的用例是将虚拟座席助理应用程序与人工智能和知识库无缝集成到座席的联络中心工作区。人工智能可以增强座席的能力，并为座席提供有效的协助体验，提高工作效率，并更快地为客户提供解决方案。

毫无疑问，随着我们不断迈入数字化客户体验 (CX) 的世界，座席的工作也变得更具挑战性。越来越多的数据被生成，越来越多的渠道需要管理，以便随时随地满足客户的需求。为了提高效率，座席需要配备合适的工具。

联络中心专家一致认为，我们仍处于人工智能的早期阶段，因此我们需要设定切合实际的预期，将其部署在特定区域，而不是整个组织范围内。重点应该放在联络中心及其客户的需求上，以及能够有效满足这些特定需求的人工智能应用上。